Hace unos días leía una reflexión sobre medición de impacto que me hizo detenerme. Una de las ideas era que muchas organizaciones han aprendido a medir muy bien… pero no necesariamente a decidir mejor. Y creo que esa misma conversación aplica en organizaciones o departamento de cualquier tipo.
Con frecuencia confundimos resultados con impacto. Un resultado responde a preguntas como: ¿Cuántas personas asistieron? ¿Cuántos talleres impartimos? ¿Cuánto crecieron las ventas este mes? El impacto, en cambio, responde a una pregunta mucho más profunda: ¿Qué cambió realmente gracias a eso? El resultado suele verse de inmediato; el impacto necesita tiempo para hacerse visible.
Aquí es donde herramientas como los KPIs y los OKRs cobran sentido.
- Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores que nos ayudan a monitorear el desempeño de un proceso. Por ejemplo, una empresa puede tener como KPI el porcentaje de clientes que vuelven a comprar o una organización social el número de familias atendidas cada mes.
- Los OKRs (Objectives and Key Results), por otro lado, ayudan a enfocar el cambio que queremos lograr. Un objetivo podría ser mejorar la experiencia del cliente, y uno de sus resultados clave sería incrementar la satisfacción del 80 % al 90 % durante este año.
Ambos son herramientas valiosas, pero ninguna funciona si antes no tenemos claridad sobre qué queremos transformar.
El riesgo aparece cuando empezamos a medir por costumbre o porque alguien nos lo pide. Entonces los tableros se llenan de indicadores que pocas veces cambian una decisión. Medimos porque «hay que medir», reportamos porque «hay que reportar», pero dejamos de preguntarnos para qué sirve esa información. Al final, los números no toman decisiones. Las personas sí.
La próxima vez que agregues un indicador a tu tablero, haz una pausa y pregúntate: ¿Qué decisión tomaría si este número cambiara mañana? Si la respuesta no es clara, quizá no necesitas otro KPI. Quizá necesitas mayor claridad sobre el cambio que realmente estás buscando generar. Porque al final, la pregunta no es cuántos indicadores tienes. La pregunta es: ¿cuáles de ellos realmente cambian la forma en que decides?
ItziarSD